Il governo albanese ha ceduto alle pressioni di Qantas e di altre compagnie aeree affinché non paghino un risarcimento in contanti ai passeggeri i cui voli sono in ritardo o cancellati.
L’omissione di uno schema di compensazione nella bozza della carta dei diritti dei clienti dell’aviazione del governo fa seguito alle affermazioni di compagnie aeree come Qantas secondo cui le regole di compensazione – che esistono nell’Unione Europea – le costringerebbero ad anticipare i costi e ad aumentare le tariffe aeree. La carta è stata pubblicata domenica.
Quando il governo ha annunciato che avrebbe introdotto una carta dei diritti dei passeggeri delle compagnie aeree – per rientrare in un prossimo programma di tutela civica del settore – ha lasciato aperta la porta al difensore civico ad interim, Pauline Sullivan, per determinare se un sistema di compensazione dovesse essere incluso nella carta che le era stata assegnata. con redazione.
Tuttavia, tale schema non è incluso nel progetto di Carta, che è ora aperto alla consultazione pubblica fino alla fine di febbraio.
L’omissione significa che le speranze di lunga data dei gruppi di difesa per un sistema di risarcimento in stile europeo per i passeggeri australiani risiedono nel disegno di legge della Coalizione “paga in caso di ritardo”.
Ci sono state crescenti richieste per introdurre un sistema di compensazione modellato sulle leggi dell’UE. Resta inteso che l’organismo australiano di vigilanza dei consumatori ha studiato da vicino il programma dell’UE in vista della consegna di un libro bianco sull’aviazione fondamentale.
I sostenitori di un programma australiano affermano che obbligare le compagnie aeree a pagare in contanti ai passeggeri in ritardo a causa delle operazioni della compagnia aerea – ma non per problemi legati alle condizioni meteorologiche – potrebbe allineare le compagnie aeree con scarse prestazioni in termini di puntualità. Sostengono che potrebbe anche disincentivare le compagnie aeree dal programmare e cancellare deliberatamente i voli per mantenere gli slot di decollo e atterraggio.
In Europa, i passeggeri i cui voli arrivano alla destinazione finale con un ritardo di oltre tre ore hanno diritto a una somma compresa tra 250 € (485 A$) e 600 € (1.165 A$), a seconda della distanza del viaggio. Ritardi più lunghi significano che i passeggeri possono scegliere di essere rimborsati completamente entro sette giorni.
Se un ritardo implica che un passeggero perde un volo in coincidenza sulla stessa prenotazione, anche la compagnia aerea deve pagare un risarcimento.
Invece, la bozza della Carta dei diritti australiana propone un elenco di diritti legali per i passeggeri a cui le compagnie aeree aderiscono o subiscono sanzioni.
La bozza della Carta include una disposizione secondo cui i clienti delle compagnie aeree in Australia hanno il diritto a “rimedi e supporto rapidi ed equi durante e dopo cancellazioni, ritardi e interruzioni”.
In questo contesto, se un volo viene interrotto o ritardato per più di tre ore per motivi imputabili alla compagnia aerea, i clienti dovrebbero, senza alcun costo per loro, ricevere assistenza per riprenotare con la compagnia aerea o con un vettore alternativo, o un’opzione per annullare. e ricevere un rimborso completo del biglietto, nonché un rimborso per pasti, alloggio e trasferimenti sostenuti a causa del ritardo.
dopo la promozione della newsletter
Nella bozza della Carta è incluso anche il diritto dei clienti a “essere trattati con dignità e rispetto in un ambiente accessibile e inclusivo”, compreso il personale aeroportuale e della compagnia aerea che sappia come aiutare i passeggeri con disabilità o problemi medici, oltre a non discriminare alcuno. passeggeri – anche se non parlano inglese – durante il viaggio.
Secondo la bozza della Carta, le compagnie aeree saranno inoltre obbligate a fornire ai passeggeri “informazioni e servizio clienti accurati, tempestivi e accessibili”, comprese “condizioni di facile comprensione” su rimborsi, spese e tariffe, nonché “aggiornamenti tempestivi” sui ritardi. e cancellazioni.
I rappresentanti del servizio clienti delle compagnie aeree nei call center e ai banchi aeroportuali devono offrire un’opzione di richiamata per evitare che i clienti aspettino lunghi periodi per chiedere aiuto.
Inoltre, le compagnie aeree e gli aeroporti dovranno proteggere le informazioni personali dei passeggeri raccolte durante la prenotazione e migliorare i processi di gestione dei reclami, con un obiettivo di 24 ore per la ricezione e 30 giorni per la risoluzione. Qantas ha impiegato in media 97 giorni per risolvere i reclami dei clienti nel 2023, ha osservato il governo.
La bozza della Carta prevede anche il diritto a rimedi sicuri e tempestivi per la gestione dei bagagli, compresi i rimborsi obbligatori per i bagagli temporaneamente smarriti e l’elaborazione “tempestiva” dei reclami.
La legislazione sarà introdotta il prossimo anno con il sistema formale di difensore civico e la Carta dei diritti che dovrebbero essere istituiti entro il 2026.
Il ministro dei trasporti, Catherine King, ha affermato che il governo sta “offrendo le tutele più forti di sempre ai viaggiatori australiani per garantire che i passeggeri ottengano ciò per cui pagano o ricevano indietro i loro soldi”.
